都说金九银十，秋季的到来不仅带来粮食的大丰收，更促进了大家买买买的购买欲。“十一黄金周”更是各大商店卖场促销的好时候，不少人也会趁着这样的促销优惠给家里添置点新家电。但是剁手一时爽，之后的安装售后问题有可能会惹来不少的麻烦。

　　家电安装费用标准模糊 令人质疑

　　最近，记者发现微博上关于家电安装等售后问题的投诉一直层出不穷。微博网友“一个姓good”在微博上投诉，空调安装了两次，安装费总计竟高达1200元。另外还有网友“并州读者”在微博质疑空调的高空安装费收取标准，并且收到了太原售后“实体店和网络购机的安装费不是一样的”的回答。实体店和网上购机的安装费不是一样的？记者拨通了国美电器广州永乐天河东店的客服电话，询问客服如果需要在6楼安装一台1.5匹空调大概需要多少安装费用，客服回复道“人工安装费一台200元，高空作业费是30元，材料费要上门师傅现场确认”。

　　而这跟国美电器官网上所公示的国美安装收费标准和格力安装收费标准均不相同。看来在部分商城确实存在两套收费标准。记者浏览了数个家电电商平台，其中京东家电各品类家电的安装费用和零件材料费用明码标价，做得较为规范。

　　虽然网友“一个姓good”是在京东上购买空调的，但配送安装服务是由格力提供的，结果就遇上了这样乱收费的现象。记者留意到目前京东可以在部分城市给消费者提供“送装一体”的服务了。消费者在京东购买大件商品时，只要选择带有“送装一体”标识的商品且订单提交页面显示订单支持“送装一体”服务，通过“在线支付”方式付款，选择次日至40天内的任意一天配送和安装，即可享受“送装一体”服务。

　　据京东大件物流“送装一体”项目负责人介绍，不管是身处农村还是城市，“送装一体”不会增加消费者任何费用，而且京东在行业内首创推出了“收费担保、延时赔付、持证上岗”三大服务承诺，如果确认存在乱收费问题，对于收费部分双倍赔偿。

　　家电售后服务态度差 令人心塞

　　除了线上线下两套标准，强硬的售后服务态度也让消费者颇为心塞。微博网友“用户6374109378”则表示，安装师傅没有尊重业主的意见，将插座放在了热水器上面，涉嫌安全问题。据京东统计，在热水器购买环节，有98%的用户点击过差评一栏，而受差评影响决定放弃购买该产品的用户超过50%，同时消费者的很大部分差评缘由来自对售后服务的不满。

　　类似的投诉不一而足。据中国消费网数据显示，电商售后服务问题占比为18.11%。依据消费者投诉案例筛选统计，消费者投诉的关键词多为“售后不作为”、“售后服务特别差”、“售后推脱责任”及“不予处理”等。根据消费者反应，电商的售后客服设置多为流程化操作，人工客服较少，流程化解决不了的问题基本上就会陷入“不处理”阶段。

　　面对网上的种种吐槽，京东家电相关负责人表示，为了切实保障消费者的利益，将采取多种措施规范家电的配装、售后等环节。除了上文提交的对空调安装费用进行明文标价之外，今年5月，京东家电还推出了“热水器安装费封顶”政策，电热水器安装费200元封顶（含材料费），燃气热水器安装费300元封顶（含材料费），不足按实际费用收费。通过联合市面上主流热水器品牌，京东家电以“总包制”的服务创新模式成为了第一个挑战行业乱象的先行者。

　　从远高于国家标准的“30天价格保护，30天质量问题可退货，180天质量问题可换货”的执行，到2016年小家电产品准入门槛的提高，再到今天热水器产品安装收费标准的全面规范。京东家电每一次的服务创新均大幅度的提升了消费者的用户体验。

　　除了上文提及的送装一体化服务、热水器安装限价、空调安装明码标价，京东家电还提供上门维修、上门清洗、上门回收的服务。京东家电开通的“家电小秘书”服务平台是一个涵盖家电售前、售中、售后全流程服务的超级入口，由京东家电专属客服团队为每位咨询的消费者提供一对一专属服务，致力于一站式解决消费者的所有家电购买等相关问题，让消费者在家电购买、维修、清洗、回收等方面感到放心。

　　今年国庆期间，京东还在中山、珠海等多地举办了“京东家电百城行”活动，致力于将价廉物美的产品、优质的服务带给每一个家庭之中。从线上到线下，让中山、珠海等地的消费者体验到京东家电的良好购买体验，能够和北上广深的消费者一样，购买到同款同价的商品，并且享受到同样贴心的服务。