昨日下午，重庆市市场监管局的会议室里座无虚席。来自重百、京东、苏宁、小米等全市28户家电企业的相关负责人齐聚于此，参加由市场监管局组织的重点家电企业售后服务行政约谈会。这是今年央视3·15晚会曝光了我市家电维修企业存在的无病假修、小病大修、欺诈消费者等问题后，市场监管部门规范行业的又一举措。

　　家电维修消费欺诈影响行业商誉

　　“今天开这个会，一个重要原因，就是央视3·15晚会的曝光。”会议开始，重庆市消费者权益保护委员会秘书长徐京开门见山，向在座的家电企业代表进行了说明。徐京说，央视3·15晚会揭开了家电维修服务中消费欺诈乱象的盖子，这类行为既严重损害了消费者的合法权益，也一定程度影响广大消费者的消费信心，同时也极大地影响家电行业的商誉。

　　徐京说，家用电器是广大消费者的生活必需品，出现故障后消费者急于解决问题、便利生活，忽视或放弃对自身合法权益的维护，给极少数不诚信经营者以可乘之机。由于售后服务人员流动性大，个别人利用工作之便谋取不正当利益，这严重损害了行业形象。

　　央视反映的情况值得举一反三

　　“家电维修服务企业无病假修、小病大修，这看似是小问题，但反映出来的其实是大问题。”市市场监管局副局长邓东华说，作为家电企业，在经营管理中可能会遇到各种各样的特殊情况、困难和问题，“但我们要守住底线。”邓东华说，类似无病假修、小病大修、以次充好、价格不透明不公开、乱收费等情况，一直都是消费者投诉的热点。“央视反映的情况看似零散，但实际情况大家都心知肚明，很多地方我们需要举一反三。”

　　如何整改落实并举一反三？市场监管局做出了要求：首先，经营者要对标自查，切实整改家电售后服务中存在的突出问题。要从规范售后服务工作流程、一线服务员工职业道德素养等方面进行全面体检，公开公示维修标准、服务价格、从业人员身份等相关信息。其次，经营者要落实主责，推动家电售后服务业健康发展。增强经营者是消费维权第一责任人、守法诚信经营、质量三个方面意识，认真履行好主体责任。最后，市场监管部门要加强监管，坚决打击消费欺诈违法行为。

　　开展为期三个月的专项整治

　　针对家电售后服务存在的突出问题，即日起，市场监管部门将在全市开展为期三个月的专项整治行动。整治的对象是全市从事家电售后服务的经营者，重点是对涉及电视机、电冰箱、洗衣机、空调、家用厨房电器等产品的售后服务行为的监管。主要任务包括：全市合法从事家电售后服务市场主体数量及分布情况，服务价格公示及实际收费情况，利用小广告、网络平台或114查号台等媒体冒用“特约服务商”名义发布招揽家电售后服务业务情况等。

　　整治过程中，各区县市场监管部门将采取行政约谈、随机抽查、重点检查、综合执法等措施，依法依规坚决打击消费欺诈违法行为，确保专项整治达到预期效果。

　　倡议持诚信服务卡上门服务

　　参会企业表示，将以此次行政约谈会为契机，认真梳理问题、强化整改落实、完善管理机制、规范经营行为，切实维护广大消费者的合法权益。

　　昨日，市家用电器服务企业联合会发布了《重庆家电售后维修行业诚信服务倡议书》，倡议家电企业严格遵守国家法律、法规，诚信经营，不欺瞒、不误导消费者；建立建全服务规范，维修配件、维修项目明码标价；售后服务人员秉承诚信做人原则，提高服务技能，持诚信服务卡上门服务；主动接受监督，认真履行承诺，积极处理消费纠纷；收集使用消费者个人信息，遵循合法、正当、必要的原则，切实保护消费者个人信息安全。