一项调查表明，消费者不快乐的消费体验是快乐体验传播率的数十倍。也就是说，当消费者对某款手机的质量或服务有意 见时，他会跟更多人分享。投诉，是消费者不快乐消费体验的极端反应。今年第三季度，12315全系统共受理消费者咨询、申诉、举报1万余起，与去年同期相比增加近10%。手机维修投诉量大幅增加。

　　手机投诉量增幅居首

    今年第三季度，12315共受理消费者咨询8050起，其中通讯产品类咨询579起，占咨询总数的7.2%，位居第一。同时，通讯类产品的投诉也增长明显。数据显示，三季度12315共受理139起通讯产品投诉，与去年同期的71起相比大幅增加95.8%，其中主要是反映手机问题。

　　近年来，关于售后手机服务投诉的案件急速增长。仅以珠海市为例，今年上半年，该市共收到手机相关消费投诉778件高居商品类榜首，占全部投诉的7%。手机售后服务不到位，投诉案例增多，其中一个重要的原因便是法例法规方面的不足。目前执行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》存在缺陷，因此导致了关于手机的申诉较多，而对于电讯和互联网服务的申诉，他们非主管部门，无权管理，只能调解处理。苹果的霸王条款引起了消费者的不满和多方人士的重视。其行为还涉嫌强制服务，触犯了消费者的公平交易权。企图减少自己的责任和义务，变相降低对消费者的售后服务，加重了消费者的风险。各大世界最优秀的手机厂商在手机售后服务方面尚且被人们所诟病，更何况那些众多中小手机厂商，以及那些不计其数的山寨机。

    消费者投诉的情况主要集中在以下几个方面：手机在“三包”期内出现性能故障，经销商与维修商互相推诿、故意拖延；智能手机出现故障，维修商以升级软件代替维修；消费者应当享受换货，商家却以维修代替，或用翻新机当作新机更换；售后维修不出具检测报告、维修记录单等；一些品牌手机没有特约维修商，给消费者享受“三包”服务带来困难；经销商在销售过程中对手机性能进行夸大或虚假宣传。维修成手机投诉主因。

    采访中记者了解到，在涉及手机的投诉中，很多都是由于售后维修引起的。陈先生11月25日在中山路上的冠之霖手机卖场里买了一部新款oppo手机，花了2800多元，谁知刚买回去就发现手机经常自动关机。“我拿到维修点去修，结果人家一看就说这个手机之前被拆过。”陈先生说，维修点的工作人员告诉他这是一部二手机，而且手机上的串码等信息和发票上的不符，因此拒绝维修。陈先生又回过头来找手机卖场，想要退货，结果发现卖场已经开始装修，没人处理他的问题。在打电话投诉到12315之后，卖场的工作人员说，等店里装修结束会给出一个处理意见。“他们说大概10日左右有消息，但是也没有承诺会给我退货。”

   手机售后引起的纠纷是投诉的最大热点。对此专家建议，由于涉嫌人为因素而导致手机不能保修的投诉经常发生，手机厂家售后的检测报告是解决纠纷的重要依据，而商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾;所以希望厂家售后在做出产品不予保修决定时加倍谨慎，保障消费者的知情权，而消费者在得知检测结果后感到不满意时也可以向国家有关检验部门申请重新检测，进而维护自己的合法权益。

   此外，消费者自身要增强辨别意识，选择优质产品。不少消费者在选择手机的过程中，带有很大的盲目性，常常为不少商家的宣传所迷惑。为此，有专家提醒消费者，不要过分追求手机的多功能，应针对个人使用的主要功能，有目的的选择适用的品牌手机，避免因选择不当，不能正常使用而造成不必要的纠纷。此外，消费者购买手机时，最好到信誉好、售后服务规范的大型商场购买，如遇售假及时举报。